Γκάζι για την αξιολόγηση των δημοσίων υπηρεσιών από τους πολίτες πατά η κυβέρνηση, με την πλατφόρμα που έχουν ετοιμάσει τα υπουργεία Εσωτερικών και Ψηφιακής Διακυβέρνησης να είναι έτοιμη προς παρουσίαση προς το τέλος Απριλίου.
Υπενθυμίζεται ότι κατά την επίσκεψη του Κυριάκου Μητσοτάκη προ εβδομάδων στο υπουργείο Εσωτερικών είχε προαναγγελθεί ότι θα δρομολογηθεί άμεσα η δυνατότητα οι πολίτες να αξιολογούν τις δημόσιες υπηρεσίες και πλέον φαίνεται ότι αυτό θα γίνει τόσο για τις υπηρεσίες με τις οποίες οι πολίτες έρχονται πρόσωπο με πρόσωπο όσο και για τις υπηρεσίες με τις οποίες δεν υπάρχει άμεση επαφή.
Κυβερνητικές πηγές αναφέρουν στο «ΘΕΜΑ» ότι έπειτα από σημαντικές παρεμβάσεις που έχουν ήδη υλοποιηθεί, όπως οι εφαρμογές του gov.gr για την ψηφιοποίηση του κράτους, η εφαρμογή του Wallet, οι ψηφιακές εφαρμογές για τον έλεγχο της φοροδιαφυγής και το «112», σειρά έχει η αξιολόγηση με τη συνδρομή των πολιτών. Στόχος, όπως αναφέρουν οι ίδιες πηγές, είναι η αξιολόγηση να συμβάλει περισσότερο στη λογοδοσία και την καλλιέργεια σχέσεων εμπιστοσύνης ανάμεσα στους πολίτες και το κράτος.
Η φόρμουλα
Σύμφωνα με κυβερνητικούς αξιωματούχους που έχουν γνώση του σχεδιασμού, στο νέο σύστημα αξιολόγησης θα συμμετάσχουν περίπου 4 εκατομμύρια πολίτες που είναι εγγεγραμμένοι στο Εθνικό Μητρώο Επικοινωνίας. Με βάση το νέο σύστημα, οι δημόσιοι φορείς θα διαχωρίζονται σε αυτούς που προσφέρουν υπηρεσίες πρόσωπο με πρόσωπο, όπως τα ΚΕΠ, και σε αυτούς που λειτουργούν χωρίς την άμεση επαφή, όπως οι υπηρεσίες καθαριότητας των δήμων.
Για τις αποκαλούμενες «μετωπικές» υπηρεσίες, που απαιτούν επαφή πρόσωπο με πρόσωπο, ο χρήστης της εκάστοτε υπηρεσίας θα λαμβάνει στο κινητό του τηλέφωνο έναν ειδικό σύνδεσμο, ο οποίος θα οδηγεί σε ηλεκτρονικό ερωτηματολόγιο. Απαντώντας στις ερωτήσεις θα έχει τη δυνατότητα να βαθμολογεί την υπηρεσία αλλά και να αξιολογεί τη διαδικασία εξυπηρέτησης με βάση την εμπειρία του.
Για τις υπόλοιπες υπηρεσίες ο σχεδιασμός προβλέπει να στέλνεται ερωτηματολόγιο ανά εξάμηνο, πιθανώς κάθε Μάιο και κάθε Νοέμβριο, χτίζοντας σταδιακά μια βάση δεδομένων για όλες τις αξιολογούμενες υπηρεσίες. Με βάση αυτόν τον τρόπο αξιολόγησης θα εντοπίζονται υπηρεσίες ή διαδικασίες που έχουν χαμηλή βαθμολογία, ενώ θα προκύπτει και γιατί οι πολίτες βάζουν χαμηλό βαθμό στην παρεχόμενη υπηρεσία και έτσι η Πολιτεία θα μπορεί να σχεδιάζει στοχευμένες βελτιώσεις. Πέραν του κεντρικού κράτους και της Τοπικής Αυτοδιοίκησης, η αξιολόγηση θα περιλαμβάνει και ψηφιακές υπηρεσίες.
Η αξιολόγηση με τη συνδρομή των πολιτών αναμένεται να είναι η μεγαλύτερη «μέτρηση ικανοποίησης» (κατά τα πρότυπα των ερευνών κοινής γνώμης) που έχει γίνει ποτέ ως προς τις δημόσιες υπηρεσίες. Παράλληλα παρέχεται η δυνατότητα ανάλυσης των αποτελεσμάτων ανά αξιολογούμενη υπηρεσία, ανά χωρική περιοχή (δήμο, περιφέρεια, ακόμα και ανά ταχυδρομικό κώδικα) και ανά ηλικιακή ομάδα.
Νέο σύστημα
Σύμφωνα με κυβερνητικές πηγές, το σύστημα που θα δρομολογηθεί επιφέρει μια ουσιαστική «αλλαγή παραδείγματος» στην αξιολόγηση του Δημοσίου που μέχρι πρότινος είχε ως αποτέλεσμα πρακτικά το 98% των δημοσίων υπαλλήλων να αξιολογείται στην κατηγορία του άριστου ή του πολύ επαρκούς. Το σημείο τομής εντοπίζεται το 2023, όταν εφαρμόστηκε για πρώτη φορά το νέο σύστημα αξιολόγησης, το οποίο από φέτος αναμένεται να βελτιωθεί με τη συμμετοχή των πολιτών. Σύμφωνα με πληροφορίες, από τις 166.350 αξιολογήσεις που υποβλήθηκαν, 54.650 υπάλληλοι χαρακτηρίστηκαν αρχικά ως υψηλής απόδοσης, ενώ από την επανεξέταση που έγινε με εργαλεία Τεχνητής Νοημοσύνης κρίθηκε ότι περισσότεροι από 39.000 εξ αυτών δεν πληρούν τελικά τα κριτήρια υψηλής απόδοσης.
Ψηφιακά εργαλεία
Πιο συγκεκριμένα, το gov.gr προσφέρει σήμερα 2.168 υπηρεσίες ψηφιακά και εμπλουτίζεται τακτικά. Σχεδόν 8,7 εκατομμύρια μοναδικοί χρήστες έχουν χρησιμοποιήσει την κεντρική κυβερνητική πύλη, δηλαδή η συντριπτική πλειονότητα του πληθυσμού, ενώ τα έγγραφα που έχουν εκδοθεί και οι δηλώσεις που έχουν υποβληθεί ηλεκτρονικά ανέρχονται σε 342,7 εκατομμύρια. Η πιο δημοφιλής υπηρεσία είναι αυτή της έκδοσης υπεύθυνης δήλωσης, με πάνω από 30 εκατομμύρια διεκπεραιωμένες ψηφιακές πράξεις, ενώ ακολουθούν η χορήγηση εξουσιοδότησης (πάνω από 7,2 εκατομμύρια) και η ψηφιακή βεβαίωση εγγράφου (σχεδόν 8,7 εκατομμύρια). Το ενδιαφέρον και η εξοικείωση των πολιτών με το gov.gr αντικατοπτρίζονται και στην ευρεία χρήση του βοηθού Τεχνητής Νοημοσύνης, του mAIgov, που έχει κληθεί να απαντήσει σε 2,1 εκατομμύρια ερωτήματα έως σήμερα.
Για το Wallet, εν τω μεταξύ, τα στοιχεία δείχνουν πως έχει χρησιμοποιηθεί για περισσότερες από 1,4 εκατομμύρια ταυτοποιήσεις ψηφιακών εισιτηρίων για είσοδο σε γήπεδα, ενώ οι ταυτότητες που έχουν αποθηκευτεί στα προσωπικά ηλεκτρονικά πορτοφόλια πολιτών υπερβαίνουν τα 4,2 εκατομμύρια.
Κυβερνητικές πηγές επισημαίνουν ότι σήμερα είναι σε φάση υλοποίησης ψηφιακό εργαλείο που θα προσφέρει δυνατότητα επικοινωνίας μέσω βιντεοκλήσης, chat και κειμένου σε πραγματικό χρόνο, μέσω site. Εχει επίσης υπογραφεί σύμβαση για την ανάπτυξη εφαρμογής για έξυπνα κινητά τηλέφωνα, που θα είναι διαθέσιμη το 2026. Παράλληλα, το σύστημα ειδοποιήσεων βελτιώνεται τακτικά, ενώ αναβαθμίζεται και συμπληρωματική υπηρεσία όπου πολίτες θα μπορούν να εγγράφονται ώστε να λαμβάνουν μηνύματα, κλήσεις ή email για πολλές περιοχές, ακόμα κι αν δεν βρίσκονται εκεί (π.χ. σχετικά με την κύρια κατοικία στην Αττική και το εξοχικό τους σε κάποιο νησί).
